ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA SPA ISTANA PERMATA NGESONG SURABAYA

maria fransiska tien kewuta (Universitas PGRI Adi Buana Surabaya)
edy sulistiyawan

J Statistika: Jurnal Ilmiah Teori dan Aplikasi Statistika
Vol 6 No 1 (2014): J Statistika: Jurnal Imiah dan Aplikasi Statistika

Bisnis yang saat ini tengah mengalami perkembangan adalah bisnis jasadibidang Spa. Jasa layanan di spa tidak berbentuk produk fisik melainkan lebihkepada kinerja yang hanya dapat dinilai setelah jasa atau layanan disampaikan kepadapelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknyapengaruh yang signifikan dari faktor kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasanpelanggan secara serempak dan parsial, serta mengetahui faktor kualitas pelayananjasa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di di Spa IstanaPermata Ngesong, Surabaya. Data yang digunakan adalah data primer melaluikuesioner yang disebarkan langsung kepada pelanggan Spa Istana Permata Ngesong,Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 60 orang. Modelpengolahan data yang digunakan untuk menganalisis data adalah Regresi LinierBerganda menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS for Windows 16 dengan tarafsignifikansi 0.05. Dalam mengambil keputusan dilakukan dengan uji F dan uji t sertaanalisis regresi dengan metode Backward untuk mengetahui faktor kualitas pelayananjasa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Spa Istana PermataNgesong, Surabaya. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F,variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy berpengaruhsignifikan terhadap keputusan pembelian dengan signifikansi 0,000 (< 0,05). Dalamuji t untuk variabel Reliability dan Responsiveness, didapatkan hasil bahwa keduavariabel tersebut tidak berpengaruh terhadap variabel Customer Satisfaction dengansignifikansi lebih besar dari 0,05 (>0,05), sedangkan untuk variabel Tangible,Assurance dan Empathy didapatkan hasil bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruhterhadap variabel Customer Satisfaction dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05(<0,05). Pada pengujian dengan metode Backward, diperoleh hasil faktor yangdominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction adalah Tangible, Assurancedan Empathy. Sedangkan pengujian dengan menggunakan metode Backwardmenunjukkan bahwa variabel Tangible, Assurance dan Empathy merupakan variabelyang dominan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction.