KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. PLN(Persero) AREA PAMEKASAN

Rahman, Taufik

JURNAL MAKRO MANAJEMEN
Vol 2, No 1 (2017): JURNAL MAKRO MANAJEMEN

Meskipun saat ini PT PLN adalah pemain tunggal dalam pasar listrik di Indonesia, namun perusahaan ini tetap berkomitmen untuk semaksimal mungkin memenuhi kepuasan pelanggannya dengan senantiasa meningkatkan layanan, dengan maksud agar pelanggan memberikan timbal balik yang baik sebagai bentuk loyalitas mereka terhadap PT PLN. Loyalitas pelanggan dapat berupa kemauan pelanggan untuk memenuhi kewajiban mereka terhadap PT PLN, misalnya : membayar tagihan rekening listrik tepat waktu atau dengan sukarela ikut menjaga fasilitas PT PLN yang berada di lingkungan mereka, dan membantu menjaga kelancaran tugas pencatat meter. Dengan di sahkannya Undang Undang Ketenaga Listrikan No. 30 tahun 2009 tanggal 23 September 2009, maka PT. PLN (Persero) bukan lagi sebagai pemegang tunggal kuasa usaha di bidang ketenagalistrikan. Ini menyebabkan PT. PLN (Persero) harus kembali melihat sejauh manakah tingkat pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat. Saat ini, PT PLN masih menghadapi permasalahan berupa sering terjadinya keterlambatan pembayaran bahkan tunggakan pembayaran rekening tagihan oleh pelanggan. Di PT PLN (Persero) Area Pamekasan, jumlah rata-rata tunggakan mencapai 20,00% dari total tagihan setiap tahunnya Selain itu, dengan tidak tertibnya sebagian pelanggan, PT PLN juga mengalami kerugian sejumlah kWH. Di sisi lain, pelanggan PT PLN juga masih sering mengeluhkan layanan Administrasi Langganan PLN, terutama terkait dengan akurasi pembacaan meter, kecepatan penyambungan baru dan dan kecepatan penanganan gangguan.  Melihat hal tersebut penulis tertarik melakukan penelitian tentang ”Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Pamekasan”. Rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah : (1) apakah  tangibilitas, reliabilitas,daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan; (2) apakah variabel-variabelberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) apakah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?