PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM RANGKA MENCIPTAKAN LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SANJIWANI KABUPATEN GIANYAR

Anak Agung Gde Mantra Suarjana (Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Bali)

Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan
Vol 11 No 1 Maret (2015): Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan

Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menciptakan kepuasan pasien sangat penting bagi rumah sakit, dalam upaya menciptakan loyalitas pasien. Oleh karena itu, dalam penelitian ini masalah yang dianalisis adalah: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, (3) pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, (3) pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, dan (4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien pada RSUD Sanjiwani Kabupaten Gianyar. Sampel penelitian sebanyak 100 orang pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sanjiwani Gianyar. Teknik pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan kuesioner secara langsung. Teknik analisis data yang dipergunakan adalah teknik regresi dengan variabel intervening dengan bantuan aplikasi SPSS 20. Hasil analisis data dengan signifikansi 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien.