Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal THE COMMERCIUM
Farabiyah, Salsabilla
Unknown Affiliation
Languange, Linguistic, Communication & Media Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS PT KERETA COMMUTER INDONESIA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL Farabiyah, Salsabilla; Prasetyo, Dwi
The Commercium Vol 10 No 2 (2026): The Commercium - April 2026
Publisher : Universitas Negeri Surabaya

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.26740/tc.v10i2.76781

Abstract

Sebagai perusahaan penyedia layanan transportasi massal yang selalu berinteraksi langsung dengan publik PT Kereta Commuter Indonesia dituntut untuk mampu menangani keluhan pelanggan secara tepat guna menjaga kualitas pelayanan. Peneleitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi komunikasi Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam secara online dan dokumentasi tangkapan layar (screenshot) dari media sosial Twitter @commuterline. Penelitian ini menggunakan Teori Excellence sebagai kerangka analisis untuk memahami strategi komunikasi yang diterapkan oleh Public Relations PT Kereta Commuter Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi yang diterapkan Public Relations terdapat beberapa tahapan, yaitu media monitoring secara real time, verifikasi laporan dari unit terkait, melakukan klasifikasi keluhan berdasarkan Tingkat eskalasi (ringan, sedang, berat), koordinasi dengan unit yang berkepentingan, menyusun pesan atau informasi, dan melakukan peninjauan ulang informasi yang disampaikan.
Co-Authors Dwi Prasetyo