<![CDATA[Studi ini mengeksplorasi penggunaan kebijakan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dalam perubahan layanan M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Pekanbaru. Metode studi ini menggunakan fenomenologi komunikasi digital. Tujuan dari pergeseran ke sistem digital dari sistem manual adalah untuk meningkatkan efisiensi, transparansi, dan akuntabilitas layanan. Namun, fakta di lapangan menunjukkan perbedaan antara pengalaman pengguna dan standar kebijakan. Untuk mempelajari pengalaman hidup pemohon dan petugas, penelitian ini menggunakan metode fenomenologi kualitatif. Data dikumpulkan melalui pemeriksaan dokumen kebijakan dan wawancara menyeluruh dengan pemohon (informan R) dan Kepala Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi Keimigrasian (TIKIM). Hasil menunjukkan bahwa aplikasi M-Paspor berhasil mengurangi antrean dan percaloan. Namun, aplikasi masih menghadapi masalah teknis seperti kesalahan sistem, loading lambat, keterbatasan kuota, fenomena walk-in, kesalahan literasi digital, dan komunikasi digital yang buruk. Komunikasi digital bersifat hybrid, atau digital-interpersonal, di mana petugas berfungsi sebagai mediator. Komunikasi digital adalah elemen utama menurut model konseptual yang dibuat. Aktor, media, pesan, proses interaksi, faktor moderasi, literasi digital, infrastruktur, dan kompetensi SDM, serta output, seperti pemahaman, kepuasan, dan kepercayaan. Studi menunjukkan bahwa penggunaan SPBE masih berpusat pada teknologi daripada pada pengguna. Rekomendasi termasuk meningkatkan strategi komunikasi multikanal, meningkatkan infrastruktur, program literasi digital, mengoptimalkan peran pendamping digital petugas, dan mengembangkan aplikasi yang lebih ramah pengguna. Studi ini memberikan kontribusi konseptual untuk membangun model komunikasi digital untuk pelayanan publik yang lebih fleksibel dan terbuka.]]>
