<![CDATA[Perubahan perilaku masyarakat dalam menggunakan layanan perbankan berbasis digital membuat mobile banking menjadi salah satu sarana utama dalam aktivitas transaksi sehari-hari. Kondisi ini menuntut perbankan untuk tidak hanya menyediakan layanan yang praktis, tetapi juga mampu menjamin keamanan sistem serta menumbuhkan kepercayaan nasabah. Di sisi lain, kemudahan akses informasi melalui media digital menyebabkan opini dan pengalaman pengguna lain mudah tersebar luas, sehingga electronic word of mouth (e-WOM) turut memengaruhi cara nasabah menilai suatu layanan perbankan. Dalam penggunaan layanan mobile banking, kepuasan nasabah tidak muncul secara langsung, melainkan terbentuk melalui rasa percaya terhadap sistem dan penyedia layanan. Atas dasar tersebut, penelitian ini menelaah pengalaman pengguna mobile banking Bank BNI di Kota Surabaya dengan menempatkan keamanan layanan dan electronic word of mouth (e-WOM) sebagai faktor yang memengaruhi terbentuknya kepercayaan serta implikasinya terhadap kepuasan nasabah. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif terhadap 65 responden generasi Z berusia 18–24 tahun yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keamanan sistem mobile banking dan informasi yang beredar melalui e-WOM berperan signifikan dalam meningkatkan kepercayaan nasabah. Selanjutnya, kepercayaan tersebut terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dalam penggunaan layanan mobile banking. Selain itu, kepercayaan juga berfungsi sebagai penghubung yang memperkuat pengaruh keamanan layanan dan e-WOM terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa upaya peningkatan keamanan layanan digital serta pengelolaan informasi positif di ruang digital memiliki kontribusi penting dalam menciptakan pengalaman penggunaan mobile banking yang memuaskan.]]>
