<![CDATA[Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pengguna Shopee di Kota Pekanbaru. Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) terhadap 155 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Keterbatasan penelitian – Keterbatasan penelitian terletak pada cakupan wilayah yang hanya berfokus pada Kota Pekanbaru, penggunaan data potong lintang (cross-sectional), serta keterbatasan pada dua variabel independen sehingga belum merepresentasikan seluruh faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Implikasi – Implikasi penelitian ini memberikan masukan bagi manajemen Shopee untuk memperkuat citra merek dan meningkatkan kualitas layanan elektronik sebagai strategi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kebaruan – Kebaruan penelitian ini terletak pada pengujian simultan peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara citra merek, e-service quality, dan loyalitas pelanggan dalam konteks pengguna Shopee di Kota Pekanbaru yang masih relatif terbatas dalam penelitian sebelumnya.]]>
