Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi
Nuruni Ika Kusuma Wardhani
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Indonesia
Economics, Econometrics & Finance Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Kualitas Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Nasabah Bank BJB Cabang Surabaya Adiesta Aulia Putri; Nuruni Ika Kusuma Wardhani
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Vol. 5 No. 3: Maret 2026
Publisher : CV. Ulil Albab Corp

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.56799/ekoma.v5i3.13893

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan nasabah dalam sektor perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank bjb Cabang Surabaya. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 30 nasabah yang pernah berinteraksi dengan layanan Customer Service. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL dan diuji melalui uji validitas, reliabilitas, normalitas, serta analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah valid dan reliabel, serta data berdistribusi normal. Analisis regresi mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan Customer Service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berkontribusi langsung dalam membentuk pengalaman layanan yang memuaskan. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa penguatan kualitas pelayanan di area Customer Service menjadi strategi penting bagi Bank bjb untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Co-Authors Adiesta Aulia Putri