<![CDATA[Teknologi informasi menjadi fondasi penting dalam mendukung efektivitas, efisiensi, dan kesinambungan operasional instansi pemerintahan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kondisi infrastruktur teknologi informasi serta mengevaluasi pelaksanaan layanan Help Desk dan IT Support pada Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral Provinsi Sumatera Selatan. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui observasi lapangan, wawancara, dan kuesioner kepada staf IT Support, kemudian dianalisis secara deskriptif untuk memetakan perangkat, sumber daya manusia, mekanisme pelaporan, jenis gangguan, keamanan data, dan waktu penyelesaian layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa instansi telah memiliki dua staf IT Support yang aktif selama jam kerja dan infrastruktur dasar berupa komputer, printer, jaringan internet, serta aplikasi perkantoran yang mampu mendukung kegiatan operasional. Namun, pengelolaan layanan masih bersifat reaktif dan informal karena belum tersedia unit Help Desk khusus, sistem tiket, dokumentasi insiden terintegrasi, klasifikasi prioritas gangguan, dan Service Level Agreement. Gangguan dominan berasal dari perangkat keras, terutama printer, serta kendala perangkat lunak terkait lisensi aplikasi. Ketiadaan pencatatan menyebabkan pola gangguan berulang sulit dianalisis, sedangkan jumlah staf yang terbatas menimbulkan risiko ketergantungan layanan. Penelitian merekomendasikan penerapan sistem tiket berbasis web, penetapan standar waktu respons dan penyelesaian, pemeliharaan preventif, penguatan pencadangan dan audit keamanan, serta adopsi ITIL dan ISO/IEC 20000 sebagai acuan pengelolaan layanan. Implementasi rekomendasi tersebut diharapkan meningkatkan akuntabilitas, kualitas, keamanan, dan keberlanjutan layanan teknologi informasi.]]>
