<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mendeskripsikan penerapan manajemen strategi berbasis Balanced Scorecard (BSC) dalam penanganan kesalahan marga pada pelimpahan porsi jamaah haji di Kantor Wilayah Kementerian Haji dan Umrah Provinsi Gorontalo. Permasalahan yang melatarbelakangi penelitian ini meliputi kasus kesalahan marga yang baru teridentifikasi pada tahap pelimpahan porsi pascawafat, kekurangan sumber daya manusia, rendahnya nilai unsur penanganan pengaduan dalam survei kepuasan masyarakat, serta belum diterapkannya BSC sebagai instrumen pengukuran kinerja layanan haji secara holistik. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pendekatan studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, analisis dokumen, dan survei layanan embarkasi haji dengan 231 responden, kemudian dianalisis menggunakan empat perspektif Balanced Scorecard. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perspektif keuangan bercirikan komitmen bebas biaya; perspektif pelanggan mencatat indeks kepuasan masyarakat sebesar 85,83 namun lemah pada penanganan pengaduan; perspektif proses bisnis internal mengungkap kelemahan verifikasi data sejak pendaftaran awal; serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kebutuhan penguatan kompetensi sumber daya manusia. Total skor kinerja Balanced Scorecard mencapai 89,52 dari 100, menempatkan instansi pada zona hijau, sekaligus mengonfirmasi bahwa BSC efektif sebagai kerangka manajemen strategis dalam menghubungkan visi, misi, dan strategi organisasi dengan rencana yang terukur dan dapat dievaluasi secara berkelanjutan]]>
