<![CDATA[Optimalisasi pelayanan administrasi kependudukan menjadi indikator krusial dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Di tengah tingginya dinamika mobilitas demografi, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Malang dituntut untuk mengintegrasikan sistem pelayanan berbasis elektronik secara berkesinambungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas sistem pelayanan administrasi kependudukan di Dispendukcapil Kota Malang mengacu pada teori efektivitas organisasi Richard M. Steers, yang mengelaborasi dimensi pencapaian tujuan, integrasi, adaptasi, dan kepuasan pengguna. Menggunakan metode kualitatif deskriptif, data dihimpun melalui wawancara mendalam semi-terstruktur bersama aparatur lembaga serta masyarakat pengguna layanan, yang kemudian diperkuat melalui studi literatur. Analisis data dilakukan secara interaktif meliputi tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa kinerja kelembagaan dalam sistem pelayanan telah berjalan cukup efektif. Implementasi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) Terpusat serta inovasi program DICAR (Dokumen Kependudukan Dicetak di Tempat) mampu memangkas waktu pemrosesan dokumen secara signifikan dari satu minggu menjadi dua hingga tiga hari. Kendati demikian, hambatan struktural berupa kesenjangan digital (digital divide) pada kelompok lanjut usia dalam mengadopsi Identitas Kependudukan Digital (IKD) serta kerentanan peladen (server) pusat pada jam sibuk masih menjadi kendala utama. Studi ini merekomendasikan rekonstruksi antarmuka aplikasi berbasis human-centered design, penguatan SOP kontingensi teknis peladen, dan urgensi evaluasi periodik yang berorientasi pada pengalaman pengguna (user experience).]]>
