Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Greenation Management and Business Review (GMBR)
Vito Ananda Putra
Universitas Terbuka, Tangerang Selatan, Indonesia

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Peran Mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan Aplikasi Wondr by BNI dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Frontliner pada PT Bank BNI Cabang Harmoni Vito Ananda Putra; Ridho Rafqi Ilhamalimy
Greenation Management and Business Review Vol. 2 No. 2 (2026): Greenation Management and Business Review (April - September 2026)
Publisher : Greenation Publisher

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.38035/gmbr.v2i2.636

Abstract

Digitalisasi sektor perbankan secara masif mengubah lanskap operasional kantor cabang, khususnya pada peran garda terdepan (frontliner). Penelitian kualitatif ini bertujuan untuk menganalisis dampak optimalisasi mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan implementasi aplikasi digital perbankan (Wondr) terhadap transformasi kinerja serta beban kerja frontliner yang mencakup Teller dan Customer Service di Jakarta. Data dikumpulkan melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam terhadap lima informan yang terdiri dari Branch Manager, Customer Service, dan Teller. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi CRM berhasil mereduksi transaksi tunai rutin di counter, namun memicu beban kerja kejutan bagi Teller saat terjadi gangguan teknis pada jam sibuk. Sementara itu, implementasi aplikasi Wondr mengubah peran Customer Service menjadi agen edukasi digital. Adanya kesenjangan literasi digital nasabah mengharuskan adanya edukasi manual (hand-holding) yang intensif, sehingga memperpanjang durasi pelayanan dan memengaruhi pencapaian Service Level Agreement (SLA) cabang. Penelitian ini menyimpulkan adanya pergeseran paradigma kompetensi frontliner dari klerikal transaksional menjadi konsultan digital yang adaptif.
Co-Authors Ridho Rafqi Ilhamalimy