<![CDATA[Penelitian ini bertujuan menganalisis peran komunikasi digital internal staf operasional PT PELNI (Persero) Cabang Semarang dalam mendukung pelayanan digital melalui aplikasi PELNI Mobile. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik purposive sampling yang melibatkan empat informan, terdiri bagian staff operasional bagian loket dan Departure Controlling System (DCS). Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi, kemudian dianalisis secara deskriptif dengan uji keabsahan menggunakan triangulasi sumber dan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi digital internal berperan penting dalam mendukung efektivitas pelayanan digital melalui pemanfaatan berbagai media komunikasi, seperti Grup WhatsApp, Handy Talkie (HT), PELNI Passenger Service System (PPSS), PELNI Mobile dan Vending Machine yang saling terintegrasi. Sistem tersebut mempermudah koordinasi antarstaf, mempercepat penyampaian informasi, memudahkan akses data pelayanan, serta mendukung penyelesaian kendala operasional secara cepat. Meskipun masih ditemukan hambatan berupa gangguan sistem, jaringan internet yang tidak stabil dan kesalahan data penumpang, perusahaan telah menerapkan mekanisme penanganan melalui koordinasi dengan Tim IT, pelaporan kepada kantor pusat, serta penyediaan alternatif layanan digital. Dengan demikian, komunikasi digital internal menjadi faktor penting dalam mendukung kelancaran dan efektivitas pelayanan digital melalui aplikasi PELNI Mobile di PT PELNI (Persero) Cabang Semarang.]]>
