<![CDATA[Ulasan pengguna pada platform crowdfunding merepresentasikan pengalaman, tingkat kepuasan, serta berbagai kendala yang dihadapi pengguna, sehingga memiliki nilai strategis sebagai bahan evaluasi dalam pengembangan kualitas layanan. Penelitian ini difokuskan pada analisis sentimen ulasan pengguna aplikasi Kitabisa sekaligus melakukan perbandingan kinerja algoritma Naive Bayes, Support Vector Machine (SVM), dan Random Forest dengan menerapkan framework CRISP-DM. Data penelitian berupa 1.624 ulasan pengguna yang dihimpun dari Google Play Store melalui metode web scraping. Pada tahap data preparation, data diolah melalui proses pembersihan, normalisasi teks, tokenisasi, penghapusan stopword, stemming, serta pembobotan fitur menggunakan TF-IDF. Selanjutnya, untuk mengatasi ketimpangan distribusi kelas sentimen, digunakan Synthetic Minority Over-sampling Technique (SMOTE) agar model mampu mempelajari pola data secara lebih seimbang. Proses pemodelan dilakukan dengan membagi dataset ke dalam data latih dan data uji dengan perbandingan 80:20, kemudian dievaluasi menggunakan metrik akurasi, presisi, recall, F1-score, serta k-Fold Cross Validation. Hasil pengujian mengindikasikan bahwa algoritma SVM menunjukkan performa paling unggul dengan tingkat akurasi pada data uji sebesar 94,51% serta rata-rata akurasi k-Fold sebesar 95,30%, disertai nilai standar deviasi terendah dibandingkan algoritma lainnya. Selain itu, analisis topik berbasis Latent Dirichlet Allocation (LDA) memperlihatkan bahwa sentimen positif didominasi oleh topik manfaat aplikasi dan kemudahan dalam berdonasi, sedangkan sentimen negatif umumnya berkaitan dengan kendala teknis, seperti proses verifikasi akun dan gangguan transaksi. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan bagi pengembang dalam meningkatkan kualitas layanan aplikasi Kitabisa.]]>
