<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi Artificial Intelligence (AI) terhadap perubahan peran Customer Service pada Property & Facility Management industri perhotelan di Kota Semarang. Perkembangan teknologi digital dalam industri hospitality mendorong hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi operasional melalui penggunaan sistem berbasis AI seperti chatbot, reservasi otomatis, digital complaint handling, smart building system, dan predictive maintenance. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari manajer hotel, supervisor Customer Service, staff Customer Service, staff Facility Management, staff IT hotel, dan tamu hotel yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi AI memberikan pengaruh signifikan terhadap perubahan peran Customer Service pada industri perhotelan. Peran Customer Service mengalami transformasi dari pekerjaan administratif manual menjadi lebih fokus pada relationship management, problem solving, dan pengawasan sistem digital. Implementasi AI juga memberikan dampak positif berupa peningkatan efisiensi operasional, kecepatan pelayanan, akurasi monitoring fasilitas hotel, dan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Namun demikian, penelitian menemukan bahwa interaksi manusia tetap menjadi faktor penting dalam industri hospitality karena pelayanan berbasis AI belum mampu sepenuhnya menggantikan empati dan komunikasi emosional manusia. Selain itu, tantangan implementasi AI meliputi keterbatasan kompetensi digital sumber daya manusia, adaptasi teknologi, serta biaya implementasi sistem yang cukup tinggi.]]>
