<![CDATA[Kualitas pelayanan instalasi farmasi merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan.Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, serta peran Customer Relationship Management (CRM) sebagai variabel moderator, dengan kepuasan pasien ditempatkan sebagai variabel intervening dalam model penelitian. Penelitian menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Sampel terdiri atas 400 pasien rawat jalan yang menebus resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Karawang dan dipilih menggunakan teknik consecutive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien (β = 0,677; t = 5,975; p < 0,001), kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (β = 0,412; t = 6,863; p < 0,001), dan kualitas pelayanan berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (β = 0,231; t = 2,907; p = 0,004). CRM memberikan efek moderasi positif dan signifikan pada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien (β = 0,259; t = 5,311; p < 0,001) serta hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien (β = 0,100; t = 3,652; p < 0,001), yang menunjukkan bahwa semakin baik CRM, semakin kuat kedua hubungan tersebut. Nilai R² menunjukkan bahwa model mampu menjelaskan 53,0% variasi kepuasan pasien dan 62,8% variasi loyalitas pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan farmasidan kepuasan pasien yang didukung oleh penguatan CRM dapat menjadi strategi untuk meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan.]]>
