<![CDATA[Kepuasan wajib pajak dalam menerima layanan pemerintah sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan publik yang diberikan. Sebagai institusi yang menangani administrasi perpajakan kendaraan bermotor, SAMSAT Jember dituntut untuk mampu menyediakan layanan yang mudah diakses, memberikan kejelasan prosedur, serta menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat dalam melaksanakan kewajiban perpajakan. Dengan demikian, peningkatan mutu pelayanan merupakan bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari upaya menciptakan kepuasan bagi wajib pajak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SAMSAT Jember serta keterkaitannya dengan peningkatan kepuasan wajib pajak. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan metode deskriptif. Informasi penelitian dikumpulkan melalui kegiatan pengamatan secara langsung, wawancara terhadap petugas pelayanan dan wajib pajak, serta dokumentasi mengenai proses penyelenggaraan pelayanan publik di SAMSAT Jember. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis dengan melalui proses pemilahan data, penyusunan atau penyajian data, hingga perumusan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi SERVQUAL tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berada pada kondisi positif berdasarkan keterangan petugas loket dan wajib pajak, yang tercermin dari kesesuaian fasilitas, kejelasan dan kemudahan prosedur, kesigapan petugas dalam merespons kebutuhan, kejelasan informasi yang diberikan, serta sikap petugas yang ramah dan penuh perhatian. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan wajib pajak di SAMSAT Jember terbentuk dari keselarasan penilaian antara pihak penyedia dan penerima layanan, dan dapat dijadikan acuan bagi SAMSAT Jember untuk mempertahankan aspek pelayanan yang sudah berjalan baik sekaligus memperkuat aspek yang masih memerlukan pengembangan lebih lanjut. The quality of public services is an important factor in increasing public satisfaction as recipients of government services. SAMSAT Jember, as one of the public service providers, plays a role in providing motor vehicle tax administration services to taxpayers. Quality services are needed to provide convenience, certainty, and comfort to the public in fulfilling their tax obligations. Therefore, service quality is an important aspect that needs to be considered in efforts to increase taxpayer satisfaction. This study aims to analyze the quality of public services at SAMSAT Jember in increasing taxpayer satisfaction. This study uses a qualitative approach with a descriptive research type. Research data were obtained through observation, interviews with service officers and taxpayers, and documentation related to the implementation of public services at SAMSAT Jember. Data analysis was carried out through the stages of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results show that all five SERVQUAL dimensions were rated positively by both the service officer and the taxpayer informant, reflecting adequate facilities, clear procedures, responsive staff, and an empathetic service attitude. These findings suggest that taxpayer satisfaction at SAMSAT Jember is shaped by the alignment between service providers’ and service users’ perceptions, and can serve as a reference for SAMSAT Jember to maintain well-performing service aspects while strengthening those that still require improvement.]]>
