<![CDATA[Kualitas pelayanan publik pada lembaga pengawas eksternal seperti Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menjadi indikator kunci akuntabilitas dan efektivitas tata kelola pemerintahan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam penanganan laporan masyarakat pada ORI menggunakan pendekatan SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan strategi studi kasus kolaboratif antara peneliti dari Universitas Brawijaya dan Ombudsman Republik Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap 15 informan (pelapor, asisten Ombudsman, dan pimpinan unit), observasi proses penanganan laporan, serta studi dokumentasi terhadap 60 berkas laporan periode 2024–2025. Analisis data menggunakan teknik thematic analysis berbantuan NVivo 12 dengan validasi triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan dimensi assurance dan reliability memperoleh persepsi paling positif, sementara dimensi tangibles dan responsiveness memerlukan penguatan, terutama terkait aksesibilitas kanal pelaporan digital dan kecepatan respons awal. Kesenjangan (gap) antara ekspektasi dan persepsi masyarakat paling menonjol pada dimensi responsiveness. Penelitian ini merekomendasikan strategi peningkatan berbasis integrasi kanal digital, standardisasi timeline respons, dan penguatan komunikasi progres kepada pelapor untuk memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap ORI.]]>
