<![CDATA[Perkembangan layanan streaming digital seperti Netflix semakin diminati oleh generasi Z, sehingga loyalitas pelanggan menjadi kunci keberlangsungan bisnis di tengah ketatnya persaingan penyedia layanan streaming. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna Netflix generasi Z di Kelurahan Sukapura, Jakarta Utara. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner. Sampel penelitian sebanyak 96 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling dengan rumus Lemeshow dari populasi generasi Z pengguna Netflix yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS versi 29. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, demikian pula dengan citra merek yang berpengaruh paling dominan. Secara simultan, e-service quality dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi sebesar 82,4%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan E-Service Quality dan penguatan citra merek dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Netflix di kalangan generasi Z.]]>
