<![CDATA[Kegagalan pelayanan rumah sakit dapat menurunkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien apabila tidak ditangani melalui pemulihan layanan yang cepat, adil, empatik, dan solutif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pelaksanaan service recovery serta pengaruh langsung dan tidak langsungnya terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien di Rumah Sakit Royal Prima Medan. Penelitian kuantitatif dengan desain potong lintang ini melibatkan 390 pasien rawat jalan dan rawat inap yang dipilih menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert, observasi nonpartisipan, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan analisis univariat, korelasi Pearson, dan analisis jalur dengan SPSS versi 25. Hasil menunjukkan bahwa 89,5% responden menilai service recovery baik, sedangkan 87,9% memiliki kepuasan tinggi dan 90,0% memiliki loyalitas tinggi. Service recovery berhubungan positif dengan kepuasan (r = 0,497; p < 0,001) dan loyalitas pasien (r = 0,676; p < 0,001). Analisis jalur menunjukkan pengaruh langsung service recovery terhadap loyalitas sebesar 0,488, pengaruh melalui kepuasan sebesar 0,188, dan pengaruh total sebesar 0,676. Service recovery dan kepuasan menjelaskan 56,4% variasi loyalitas. Disimpulkan bahwa service recovery yang efektif meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, dengan pengaruh langsung yang lebih dominan. Rumah sakit perlu menstandarkan penanganan keluhan, mempercepat respons, serta memperkuat komunikasi dan empati petugas secara berkelanjutan seluruh unit dan waktu pelayanan rumah sakit.]]>
