<![CDATA[Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya implementasi kebijakan pelayanan publik dalam mewujudkan pelayanan pengurusan pernikahan yang transparan, akuntabel, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Pekanbaru Kota sebagai pelaksana kebijakan pencatatan pernikahan menghadapi berbagai permasalahan, seperti lemahnya sosialisasi prosedur, keterbatasan sumber daya manusia, serta indikasi praktik pungutan liar yang menyebabkan kesenjangan antara kebijakan yang telah ditetapkan dengan pelaksanaannya di lapangan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan implementasi kebijakan pengurusan pernikahan di KUA Kecamatan Pekanbaru Kota serta mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi keberhasilan maupun hambatan implementasinya berdasarkan teori implementasi kebijakan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam, dan studi dokumentasi. Informan penelitian berjumlah 13 orang yang terdiri dari unsur internal KUA sebanyak 3 orang (1 Kepala KUA, 1 pegawai pencatatan nikah, dan 1 penghulu) serta unsur masyarakat sebanyak 10 orang sebagai pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan pengurusan pernikahan di KUA Kecamatan Pekanbaru Kota belum berjalan secara optimal dan belum sepenuhnya sesuai dengan ketentuan Peraturan Pemerintah Nomor 59 Tahun 2018 serta Keputusan Menteri Agama Nomor 478 Tahun 2025. Hambatan implementasi ditemukan pada seluruh dimensi implementasi kebijakan, yaitu komunikasi yang tidak efektif, keterbatasan sumber daya manusia dan sarana pendukung, rendahnya integritas aparatur, serta lemahnya struktur birokrasi dan pengawasan internal. Secara lebih terstruktur, temuan penelitian diringkas dalam indikator kualitatif sebagai berikut: (1) komunikasi: kejelasan sosialisasi prosedur dan transparansi informasi tarif masih rendah; (2) sumber daya: keterbatasan jumlah pegawai, kompetensi teknis, serta minimnya sarana informasi publik; (3) disposisi: rendahnya integritas, komitmen, dan ketegasan aparatur dalam menolak praktik pungutan liar; (4) struktur birokrasi: belum optimalnya kesesuaian alur pelayanan dengan SOP, lemahnya pengawasan internal, serta belum efektifnya mekanisme pengaduan masyarakat. Kondisi tersebut mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan, kurangnya transparansi informasi, serta munculnya praktik pungutan liar yang menghambat terwujudnya pelayanan publik yang profesional, akuntabel, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.]]>
