<![CDATA[Problem merupakan penyebab terjadinya insiden pada layanan. Problem sangat penting dikelola untuk mengontrol siklus hidup problem pada layanan TI, sehingga tidak menyebabkan terjadinya insiden yang berulang. Unit XYZ merupakan unit penunjang akademik yang berfukus pada pelayanan TI, namun belum memiliki prosedur khusus untuk problem management. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis GAP kondisi praktik problem manajemen saat ini dengan standar praktik problem manajement ITIL 4. Selain itu, penelitian ini menghasilkan rekomendasi SOP problem manajemen. Penelitian di awali dengan melakukan studi literatur dengan membaca jurnal-jurnal dan dokumen terkait dengan problem managemnt, dilanjutkan dengan merancang intrumen pengumpulan data. pengumpulan data dilakukan dengan studi dokumen dan wawancara, setelah data terkumpul, data akan di analisis untuk mendapatkan GAP analisis kondisi praktik problem management saat ini dengan kondisi ideal. Hasil dari penelitian mendapatkan bahwa, masih ada GAP di setiap fase problem management, seperti belum diterapkan Identification Problem Proaktif, mengidentifikasi problem hanya berdasarkan insiden yang sedang terjadi, Unit XYZ belum memiliki prosedur khusus untuk mendaftarkan problem, belum ada prosedur khusus untuk menginvestigasi problem yang sudah diketahui, belum memiliki prosedur khusus untuk pencatatan problem diketahui dan peninjauan secara berkala pada problem diketahui. Dari hasil analisis GAP dapat dikembangkan rekomendasi SOP Problem management berstandar ITIL 4, yang terdiri dari 4 fase problem management dan aktivitas di setiap fase akan di sesuaikan dengan budaya kerja yang ada di Unit XYZ.]]>
