<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di UPTD Puskesmas Dolok Merawan, Kabupaten Serdang Bedagai, Provinsi Sumatera Utara, dengan menggunakan pendekatan lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik wawancara mendalam terhadap tiga orang informan yang dipilih secara purposive sampling, terdiri atas satu pegawai puskesmas dan dua pasien yang telah menerima pelayanan secara rutin di puskesmas tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari aspek tangibles, sarana dan prasarana sudah cukup baik namun masih terkendala keterbatasan alat kesehatan, seperti alat pemeriksaan sampel dahak TB yang belum tersedia, serta kekurangan jumlah dokter. Pada aspek reliability, alur pelayanan sudah tertata dengan baik, tetapi keluhan pasien banyak muncul akibat ketidaktersediaan dokter dan antrean yang lama. Aspek responsiveness menunjukkan kesigapan petugas cukup baik meskipun terkendala sistem jaringan dan status kepesertaan BPJS. Pada aspek assurance dan empathy, petugas dinilai bersikap sopan, ramah, dan mampu mendengarkan keluhan pasien dengan baik, sehingga menumbuhkan rasa percaya dan aman bagi pasien. Secara keseluruhan, pasien menyatakan cukup puas terhadap pelayanan petugas, namun belum sepenuhnya puas terhadap kelengkapan fasilitas fisik dan penunjang diagnostik. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dimensi assurance dan empathy menjadi faktor pendukung utama kepuasan pasien, sementara dimensi tangibles menjadi aspek yang paling memerlukan perbaikan, terutama terkait kelengkapan alat kesehatan dan jumlah tenaga dokter. Rekomendasi bagi Puskesmas Dolok Merawan adalah memprioritaskan peningkatan sarana prasarana dan penambahan tenaga medis guna meningkatkan kepuasan pasien secara menyeluruh.]]>
