Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ)
Aji, Setiyo
Unknown Affiliation
Humanities Economics, Econometrics & Finance Education Environmental Science Health Professions

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Study Kasus pada Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau) Aji, Setiyo; Rochmawati, Ida; Rajati, Tati
Community Engagement and Emergence Journal (CEEJ) Vol. 7 No. 1 (2026): Community Engagement & Emergence Journal (CEEJ)
Publisher : Yayasan Riset dan Pengembangan Intelektual

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.37385/ceej.v7i1.9955

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan Passenger Service (PAS) di Kantor Unit Penyelenggara Bandar Udara Pangsuma Putussibau serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Layanan PAS meliputi penyediaan informasi, bantuan penumpang, kenyamanan fasilitas, dan respons petugas. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif asosiatif melalui angket kepada 100 penumpang yang dipilih secara accidental sampling. Variabel bebas terdiri atas reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik; sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa reliabilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,003; t hitung 3,678; mean 3,76). Daya tanggap juga berpengaruh signifikan (sig. 0,003; t hitung 3,038; mean 3,57). Empati memberikan pengaruh signifikan (sig. 0,008; t hitung 2,793; mean 3,64). Bukti fisik menjadi variabel paling dominan (sig. 0,000; t hitung 4,919; mean 3,61). Sementara itu, jaminan tidak menunjukkan pengaruh signifikan (sig. 0,933; t hitung –0,084), meskipun skor mean berada pada kategori baik (3,75). Secara simultan, seluruh variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan uji F (sig. 0,00; f hitung 64,239). Hasil penelitian menegaskan bahwa kualitas layanan PAS secara keseluruhan menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik menjadi faktor yang paling memuaskan, sedangkan aspek jaminan memerlukan peningkatan agar mutu layanan bandara dapat memenuhi harapan pengguna secara optimal.
Co-Authors Ida Rochmawati, Ida Tati Rajati