<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah strategi perubahan citra yang dilakukan oleh Pertamina akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam pelayanannya. Sebagai perusahaan minyak milik negara, Pertamina memiliki citra yang buruk di mata konsumennya. Hal ini disebabkan sistem pelayanan petugas yang membuat konsumen kecewa misalnya, jumlah pengisian bensin yang tidak tepat, fasilitas SPBU yang kotor dan tidak lengkap. Perusahaan ini sekarang berusaha untuk mengubah citranya untuk mengembalikan kepercayaan konsumen. Akankah usahanya berhasil?.Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dengan pendekatan fenomenologi. Subyek dalam penelitian ini adalah empat konsumen Pertamina. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi non-partisipan, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman dengan reduksi data, penyajian data, membuat kesimpulan, dan verifikasi data. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa setiap subjek telah menyadari perubahan citra yang telah dilakukan oleh Pertamina. Perubahan tersebut terlihat dari beberapa aspek seperti: logo perusahaan, slogan, kinerja karyawan, dan fasilitas SPBU. Sekarang setiap subjek percaya pelayanan Pertamina berubah menjadi lebih positif karena pengaruh dari perubahan citra yang dilakukan oleh Pertamina. Dan perubahan yang signifikan ini telah menyebabkan konsumen untuk lebih percaya pada perusahaan secara keseluruhan. Kata kunci : perubahan citra, kepercayaan konsumen, pelayanan]]>
