<![CDATA[Tujuan penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kelurahan Siantan Hulu Kecamatan Pontianak Utara. Permasalahan yang terjadi terkait dalam pelayanan yang diberikan Kelurahan Siantan Hulu kepada masyarakat yaitu minimnya jumlah aparatur pelayanan sehingga menyebabkan pelayanan lebih lambat dari waktu yang ditentukan dan kurangnya sarana dan prasarana dalam mendukung pelayanan, jenis penelitian ini menggunakan deskriptif dengan metode kualitatif. Dalam penelitian ini menggunakan teori Zaithaml tentang pengukuran kualitas pelayanan, yang menyatakan kualitas pelayanan publik dapat diukur dengan 5 (lima) aspek tangiable (ketampakan fisik) ,reliability (reliabilitas) responsiveness (responsivitas) assurance (kepastian) empathy (perhatian). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Siantan Hulu dilihat dari indikator tangibles, reliability responsiveness, assurance. belum terpenuhi secara keseluruhan diantaranya ; (1) kenyamanan tempat dalam melaksanakan pelayanan belum memenuhi standar dalam pelayanan, minimnya peralatan pendukung dalam proses pelayanan, aparatur yang tidak lengkap dalam berpakaian dinas, masih terdapatnya aparatur yang tidak disiplin waktu. (2) Standar pelayanan yang tidak sesuai dengan penyelesaian surat menyurat, serta rendahnya kehandalan komputerisasi yang dimiliki aparatur. (3) kecepatan pelayanan masih lambat sehingga penyelesaian membutuhkan waktu yang cukup lama, dan media dalam menyampaikan saran atau inspirasi dari masyarakat belum tersedia .(4) tidak adanya kepastian waktu mengenai penyelesaian pembuatan surat pemohon. (5) Namun untuk indikator Empathy telah terpenuhi secara keseluruhan dimana aparatur selalu mendahulukan kepentingan masyarakat dan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan. Saran peneliti adalah perlu menambah fasilitas pelayanan, fasilitas pendukung kegiatan pelayanan, memberi sanksi bagi aparatur yang tidak disiplin dalam kelengkapan berpakaian dinas dan aparatur yang tidak tepat waktu kerja yang telah ditetapkan, mengelola pengaduan dan saran dari masyarakat, meningkatkan kemampuan masing-masing petugas agar tugas yang diterima bisa diselesaikan dengan baik, serta memberi kejelasan waktu penyelesaian dalam pelayanan. Kata-kata kunci : Kualitas Pelayanan Publik tangibles, reliability responsiveness, assurance, empathy]]>
