<![CDATA[Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran objektif mengenai kualitas pelayanan Surat keterangan Kependudukan (KK dan KTP) sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menganalisis keandalan (Realibility), kesanggupan (Responsiveness), dan perhatian (Emphaty) petugas pelayanan Surat Keterangan Kependudukan (KK dan KTP) sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan di Kelurahan Sungai Beliung Kecamatan Pontianak Barat. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan 1) Realibility atau kemampuan dan keandalan menyediakan pelayanan terlihat belum terparcaya. dan munculnya diskriminasi dalam pelayanan, sehingga masyarakat yang dilayani timbulnya respon kurang percaya; 2) Responsiveness atau kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan yang dilakukan petugas dapat dinilai kurang cepat, tepat serta tanggap; 3) Empaty petugas dalam memberikan pelayanan kurang memiliki sikap tegas yang penuh perhatian terhadap masyarakat, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat Berdasarkan simpulan tersebut, dalam penelitian ini dapat disarankan kepada petugas Kelurahan Sungai Beliung sebagai berikut: untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui Reliability, responsiveness dan emphaty perlu dilakukan pelayanan dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Menyediakan pelayanan secara cepat, tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen dan harus memiliki sikap yang penuh perhatian dan membantu pelanggan dengan proses kerja yang cepat dan semua ini, harus dimunculkan memahami isi hati dan harapan masyarakat. Kata-kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Pubik, Kependudukan.]]>
