Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Devin Wianto
Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
Education

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENGARUH SERVICE RECOVERY JUSTICE TERHADAP CUSTOMER AFFECTION, LOYALTY, DAN WORD-OF-MOUTH BAGI PELANGGAN LION AIR SURABAYA Devin Wianto
CALYPTRA Vol. 6 No. 2 (2018): Calyptra : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (Maret)
Publisher : Perpustakaan Universitas Surabaya

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (658.539 KB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa dampak pengaruh service recovery justice terhadap customer affection, customer loyalty dan word of mouth pada Lion Air Surabaya, Indonesia. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan software AMOS 21. Teknik pengambilan sampel digunakan adalah purposive sampling. Data diperoleh secara langsung dari responden yang memenuhi persyaratan karakteristik populasi melalui penyebaran kuesioner. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 220 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh service recovery justice terhadap customer affection, loyalitas dan word of mouth pada Lion Air Surabaya, Indonesia. Pengaruh interactional justice terhadap customer affection dan pengaruh moderasi service failure severity dinyatakan tidak terdukung
Co-Authors