Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Melani Silvia
Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Ekonomika Universitas Surabaya
Education

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BEHAVIORAL INTENTION PADA INDUSTRI PENERBANGAN LOW COST CARRIERS RUTE DOMESTIK DI SURABAYA Melani Silvia
CALYPTRA Vol. 3 No. 2 (2015): Calyptra : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya (Maret)
Publisher : Perpustakaan Universitas Surabaya

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (62.415 KB)

Abstract

Jumlah penduduk di Indonesia terus mengalami peningkatan seiring dengan peningkatan minat bepergian masyarakat. Banyaknya masyarakat yang belum menggunakan pesawat sebagai alat transportasi menjadikan penerbangan sebagai bisnis yang potensial. Data Badan Pusat Statistik yang menunjukkan jumlah penerbangan dalam negeri di Indonesia terus mengalami peningkatan, dimana peningkatan penerbangan di Indonesia sebagian besar di dorong oleh low cost carriers(LCC). Beberapa penemu menemukan bahwa layanan yang berkualitas akan mendorong kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan akan mendorong behavioral intention (wordofmouth, repurchase intention, dan feedback). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dan behavioral intention pada pelanggan low cost carriers airlines Indonesia di Surabaya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 170 responden low cost carriers di Surabaya yang pernah terbang dengan rute domestic dalam 6 bulan terakhir. Dalam penelitian ini data di olah menggunakan software SPSS dan metode pengolahan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan 5 dari total 7 hipotesis diterima. Hipotesis yang ditolak adalah adanya pengaruh positif ground staff terhadap customer satisfaction serta adanya pengaruh negative customer satisfaction terhadap feedback. Hubungan antara ground staff terhadap customer satisfaction tidak terbukti karena variable tidak berpengaruh signifikan. Dalam penelitian ditemukan adanya hubungan yang positif antara customer satisfaction terhadap feedback.
Co-Authors