<![CDATA[ABSTRAKBerada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan KantorImigrasi Semarang dengan jelas memiliki suatu peran yang sangat penting. Kantor Imigrasisebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) merupakan perwujudan dari bentuk InstansiPemerintah yang melayani masyarakat di bidang keimigrasian. Kenyataannya, dari sekianbanyak Kantor Imigrasi yang ada di Indonesia, belum ada suatu standar pemberianpelayanan (Standard Operational Procedure) kepada masyarakat. Hal ini mengakibatkanpelayanan yang diberikan belum merata hasilnya antara UPT yang satu dengan UPT yanglain. Berbagai faktor yang mempengaruhi perbedaan kinerja tersebut karena adanyaperbedaan antara jumlah dan mutu, volume pekerjaan, luas cakupan wilayah kerja,dukungan anggaran yang tersedia juga faktor eksternal lainnya.Tujuan yang hendak dicapaidalam penelitian ini adalah mengetahui tinjauan proses reformasi birokrasi yang diterapkanhingga bisa mengkaji aplikasi teori-teori pelayanan publik dalam pelayanan pembuatanSPRI dan yang menjadi polemik masyarakat pengguna jasa Kantor Imigrasi Semarang.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengandesain penelitian yaitu statistik-deskriptif yang merupakan metode dengan menggunakankuesioner sebagai salah satu teknik pengumpulan data dan analisis wawancara secaramendalam (indepth interview) dari beberapa informan. Hasil penelitian ini menunjukkanbahwa persepsi masyarakat sebagai konsumen atas pelayanan pemberian passport olehKantor Imigrasi Kota Semarang positif baik, dengan struktur organisasi birokrasi yangsederhana, teknologi yang digunakan dalam menunjang pelayanan semakin canggih,sumber daya manusianya sudah mencukupi, penerapan tugas pokok, fungsi dankewenangan sudah baik dan tepat sehingga pelayanan yang dirasakan sesuai denganseharusnya, pelayanan pembuatan passport yang diberikan sesuai dengan SPM (standarpelayanan minimal). Namun, ada juga faktor yang menghambat seperti regulasi yang tidaksesuai dengan keadaan sekarang, gedung yang sempit, kurangnya kesadaran atau respondari masyarakat. Kantor Imigrasi Kota Semarang diharapkan dapat mempertahankankomitmen pelayanan pembuatan passport yang sudah dibangun. Meningkatkan saranaprasarana dan sosialisasi yang menunjang agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat danmemperlancar kinerja pelayanan.Kata Kunci: Pelayanan prima, Persepsi konsumen, SPRI]]>
