Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
Ida Bagus Gede Dhana Iswara
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
Decision Sciences, Operations Research & Management

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR Ida Bagus Gede Dhana Iswara; A. A. G. Agung Artha Kusuma
E-Jurnal Manajemen Vol 4 No 11 (2015)
Publisher : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (354.965 KB)

Abstract

Perilaku keluhan pelanggan dalam konsep pemasaran didefinisikan sebagai fungsi ketidakpuasan, yang merupakan hasil negatif dan ketidaksesuaian harapan pembelian. Agar perilaku keluhan pelanggan menurun, suatu perusahaan perlu memperhatikan sikap dan pengalaman mengeluh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh sikap dan pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap mengeluh berpengaruh positif signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, ini berarti semakin tinggi sikap mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan pun meningkat. Pengalaman mengeluh memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, menunjukkan bahwa semakin banyak pengalaman mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan semakin menurun. Kata kunci: sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan
Co-Authors Anak Agung Gede Agung Artha Kusuma