<![CDATA[Abstrak Dalam kehidupan berbangsa dan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, informasi, dan lainnya. Dari beberapa kebutuhan yang telah disebutkan, salah satu kebutuhan yang penting dalam kehidupan manusia adalah kebutuhan pendidikan. Untuk memperoleh pendidikan, salah satu cara yang ditempuh yaitu melalui perpustakaan. Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur atau yang biasa disebut dengan Bapersip merupakan suatu instansi pemerintah yang melayani pelayanan publik di bidang pendidikan. Salah satu layanan penting yang ada di Bapersip adalah layanan referensi. Tujuan dari penelitian yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan referensi di Bapersip. Metode penelitian ini yaitu menggunakan jenis penelitian deskriptif melalui pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu wawancara, observasi dan dokumen. Hasil penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik dalam pelayanan referensi di Bapersip dapat dikatakan sudah cukup baik yang dilihat dari dimensi tangibles yang meliputi tersedianya fasilitas yang cukup lengkap serta penampilan para pegawai yang sudah baik dan sopan, reliability menyangkut kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya, responsiveness menyangkut ketanggapan dan kepedulian para petugas dalam membantu pengunjung perpustakaan, assurance menyangkut sikap pegawai Bapersip, dan emphaty yang berkaitan dengan kepedulian petugas kepada pengunjung perpustakaan. Namun masih ditemukan beberapa yang perlu diperbaiki terkait dimensi tangibles (bukti langsung) dan pada dimensi reliability (kehandalan) terkait dengan kemampuan dan ketepatan waktu. Karena ini menyangkut dengan pelayanan publik, seharusnya pihak Bapersip harus memberikan perhatian lebih mengenai hal ini. Sehingga pengunjung perpustakaan merasa puas dan nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh Bapersip. Kata Kunci: Referensi, Kualitas pelayanan]]>
