<![CDATA[Penelitian skripsi ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kepolisian Resort Sambas. Judul skripsi ini diangkat berdasarkan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan pembuatan Surat Izin Mengemudi yaitu belum maksimal dalam pelayanannya sehingga menimbulkan keluhan dari masyarakat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan data kualitatif. Disini peneliti mengunakan teori Kualitas pelayanan yang diungkapkan oleh Zeithaml, Berry (Hardiyansyah 2011:46-47) yaituTangible (berwujud), Realibility (kehandalaan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Hasil peneltian ini adalah pelayanan yang diberikan oleh Kepolisisn Resort Sambas khusunya pada Satuan Administrasi Pelayanan SIM yang belum maksimal dan jauh dari harapan masyarakat. Dari aspek Tangible (berwujud), Polres Sambas belum mampu memberikan saran dan prasana yang dapat memberikan kenyaman bagi masyarakat dan jumlah petugas yang masih dirasakurang yaitu pada operator percatakan SIM, dari aspek Realibility (kehandalaan), Masyarakat yang sedang membuat SIM baru masih belum mengetahui bagaimana tahapan-tahapan dalam membuat SIM, dari aspek Responsiviness (ketanggapan), Petugas belum cukup baik dalam menagani kendala dalam percetakan akibatnya pemohon harus menunggu lama. Dari aspek Assurance (jaminan) masih ada masyarakat yang membayar lebih demi kelancaran dalam proses pembuatan dan jaminan kepastian penyelesain waktu belum sesuai dengan aturan. dan ketentuan dan dari aspek Empathy (empati), Petugas dalam membarikan pelayanan cukup ramah tetapi ada juga yang kurang ramah. Dan dalam keadilan dalam memberikan pelayanan masih kurang baik ini dikarenakan adanya perlakuan yang berbeda dangan orang yang membayar lebih dan hubungan dekat baik itu berupa keluarga maupun orang yang dikenal. Saran dari penelitian ini adalah untuk menghasilkan pelayananberkualitas, perlu penambahan dan perbaikan sarana dan prasarana, penambahan petugas percetakan, kepastian biayadan waktu, penangan kendala yang cepat dan tepat dan media penyampaian saran harus ditambah tidak hanya lewat kotak saran melainkan melalui sms atau telpon dan media sosial. Kata-kata kunci: Kualitas, PelayananPembuatanSIM ,Polres Sambas.]]>
