<![CDATA[Dalam melaksanakan kewenangan otonomi daerah, Pemerintah Kota Pontianak menitikberatkan pada nilai pelayanan publik. Upaya yang dilakukan oleh Walikota Pontianak untuk meningkatkan pelayanan publik adalah dengan membentuk sebuah lembaga yaitu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu sesuai Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Organisasi Perangkat Daerah Kota Pontianak. Dari fenomena yang ditangkap dari pembuatan Izin Mendirikan Bangunan adalah fasilitas fisik yang kurang memadai, tidak transparan mengenai waktu penyelesaian atas keterlambatan pembuatan IMB, jumlah pegawai yang tidak seimbang dengan jumlah IMB yang masuk, kedisiplinan pegawai yang kurang baik dan pengelolaan pengaduan masyarakat yang belum sesuai dengan standar. Teori yang digunakan adalah teori tentang kualitas pelayanan publik Menurut Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:46-47) yaitu: Tangible (berwujud), Realibility (kehandalaan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian adalah pegawai Badan Pelayanan Perizinan Terpadu (BP2P) Kota Pontianak yang terlibat dalam pelayanan pembuatan IMB dan masyarakat yang menggurus pembuatan IMB. Dimensi kualitas pelayanan yang terkait pembuatan IMB seperti tangible masih terdapat kekurangan komputer, printer dan meja untuk menulis dan memeriksa berkas serta Pegawai kurang disiplin., untuk reliability masih belum maksimal karena perlengkapan yang kurang dan jumlah pegawai belum memadai, untuk responsiveness belum mampu mengelola keluhan masyarakat mampu memanfaatkan fasilitas pengaduan dengan baik, assurance belum mampu jalankan dengan baik karena kendala sistem dan kekurangan jumlah pegawai dan fasilitas yang digunakan oleh pegawai dan emphaty yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi masih belum sesuai karena masyarakat tidak menjelaskan dengan baik maksud dan tujuannya. Saran yang diberikan yaitu memperbaiki kualitas pelayanan seperti menambah fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, meningkatkan kedisplinan dan kehandalan serta mengelola pengaduan sesuai dengan prosedur dan menjalin komunikasi yang baik dengan masyarakat.Kata-kata kunci : Kualitas, Pelayanan, tangible, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty.]]>
