<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengetahui kualitas pelayanan penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak. Permasalahan penelitian ini adalah bahwa, pelayanan penanganan keterlambatan penerbangan (delay management) PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak masih belum sesuai harapan pelanggan, hal ini terlihat dari; masih terjadiya keterlambatan penerbangan dan perubahan jadwal penerbangan (reschedule) yang tidak disampaikan kepada penumpang. tidak adanya kejelasan informasi dari operator penerbangan/ maskapai kepada para penumpang mengenai alasan keterlambatan penerbangan, kepastian keberangkatan dan alasan pembatalan penerbangan serta sikap acuh petugas dalam menanggapi pertanyaan dan komplain penumpang terkait keterlambatan pemberangkatan dan kedatangan pesawat. Untuk melakukan analisa terhadap permasalahan tersebut peneliti mengacu pada pendapat Kotler (2003:116), yang menyatakan bahwa tolok ukur kualitas jasa layanan terdiri dari aspek keandalan (reliability), assurance (keyakinan), tangibles (berwujud), emphaty (empati) dan responsivieness (daya tanggap). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak adanya penjelasan atau informasi mengenai kepastian waktu keberangkatan dan keterlambatan penerbangan. Kepedulian terhadap keluhan penumpang yang tercermin dari sikap petugas dalam menanggapi pertanyaan penumpang terhadap keterlambatan penerbangan adalah belum terjalinnya komunikasi yang interaktif antara petugas pemberi layanan keterlambatan penerbangan dengan masyarakat sebagai pelanggan. Daya tanggap dan komitmen yang dimiliki petugas Customer Service (CS) dan petugas Ticketing PT. Garuda Indonesia Kantor Cabang Pontianak dalam penanganan keterlambatan penerbangan sudah sesuai dengan Standard Operation Procedure (SOP) yang menjadi tuntutan perusahaan. Kata-kata kunci: Keandalan, Kepedulian, Daya Tanggap]]>
