<![CDATA[Penelitian ini dimaksudkan untuk mendeskripsikan permasalahan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso Pontianak terkait kualitas pelayanan terhadap pasien peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan jenis penelitian kualitatif. Teori yang digunakan sebagai pisau analisis adalah teori mengenai indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithmal dan Berry yaitu : Responsiveness, Reliability, Tangible, Empathy, dan Assurance. Hasil penelitian berdasarkan aspek responsiveness, kurangnya pemahaman pasien, serta paradigm yang terbentuk di masyarakat mengenai kualitas pelayanan, menyebabkan sulitnya memperoleh kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan. Reliability, keterbatasan waktu yang juga seiring dengan jumlah pasien yang cukup banyak, menimbulkan kesan masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan. Tangible, kualitas pelayanan yang diberikan masih belum sesuai dengan harapan peserta Jaminan Kesehatan Nasional, dikarenakan ekspetasi mereka terhadap keanggotaan mereka pada program Jaminan Kesehatan Nasional. Assurance, pada dasarnya kualitas pelayanan yang diberikan telah cukup memadai, hanya paradigma yang terbentuk mengenai keseluruhan biaya yang ditanggung oleh BPJS, menimbukan kesalahpahaman terhadap biaya yang masih harus dibayarkan. Empathy, intonasi ataupun ekspresi perawat ketika diajak bicara oleh pasien ataupun keluarga pasien yang tidak sesuai dengan ekspetasi mereka. Sehingga menimbulkan kesan yang tidak baik di mata mereka. Saran dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) khususnya pada Jaminan Kesehatan Nasional untuk meningkatkan pelayanan pada pasien penerima bantuan iuran pada rumah sakit umum daerah Dr. Soedarso Pontianak.Kata-kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional]]>
