<![CDATA[Abstrak PT. PLN (Persero) adalah perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan dan mendistribusikan tenaga listrik di Indonesia. Dalam meraih keuntungan PLN tidak lagi mengandalkan pada volume penjualan saja, tetapi harus berorientasi pada kepuasan jangka panjang. PLN Rayon Malang Kota termasuk bagian dari Area Pelayanan dan Jaringan Malang. Berdasarkan pusat pengaduan PLN Rayon Malang Kota, terdapat 8 jenis keluhan pelanggan dengan jumlah 390 dalam setiap bulan. Selama ini, keluhan pelanggan yang masuk tidak direkapitulasi untuk digunakan sebagai informasi dalam perbaikan, yang selanjutnya dapat meningkatkan kinerja perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik statistik untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal menggunakan kombinasi data statistik dan asumsi kausal kualitatif. Dari hasil analisis SEM berdasarkan data kuesioner yang disebarkan kepada 150 responden, diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Citra perusahaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,472 dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya adalah sebesar 0,799. Indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan citra perusahaan adalah reliability (A2) dengan nilai korelasi 0,605, assurance (A4) dengan nilai korelasi 0,584 dan tangible (A1) dengan nilai korelasi 0,566. Indikator citra perusahaan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan adalah value (B3) dengan nilai korelasi 0,645, personality (B1) dengan nilai korelasi 0,623 dan reputation (B1) dengan nilai korelasi 0,575. Indikator-indikator inilah yang dikembangkan sebagai rekomendasi yang diberikan kepada PLN Rayon Malang Kota. Kata kunci: Structural Equation Modelling, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan]]>
