<![CDATA[Kemajuan teknologi informasi, terutama internet menyebabkan lahirnya industri baru seperti kafe. Maraknya pendirian warnet di Tanah Air Indonesia khususnya di Rumah. Persaingan yang ketat dalam merangkul pelanggan adalah hal terpenting yang harus ada dalam dunia bisnis di bidang Teknologi Informasi. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan faktor terpenting dalam persaingan bisnis. Ketiga variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas sistem dan kualitas informasi. Faktor-faktor ini dapat diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Studi ini mengusulkan model kerangka atau kombinasi model DeLone dan McLean (2003) dan model dan Parvez Akbar (2009). Hipotesis yang diajukan berguna untuk menguji hubungan ketiga variabel yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah menyebarkan kuesioner ke sampel 170 pelanggan Bayo Net. Sampel yang digunakan hanya 160, sedangkan 10 sampel tidak valid. Menggunakan Analisis TAM dengan Structural Equation Model (SEM) untuk menganalisis data. Analisis menunjukkan bahwa model tidak sesuai dengan populasi namun hanya mewakili contoh model. Berdasarkan model yang diusulkan, kualitas pelayanan yang ditemukan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Sedangkan dua variabel lainnya, yaitu kualitas informasi dan kualitas sistem berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna. Informasi yang dihasilkan juga bahwa kualitas, kualitas layanan dan kepuasan pengguna berpengaruh terhadap loyalitas pengguna. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Sistem Mutu, Kualitas Informasi, Kepuasan Pengguna dan Pengguna Loyalitas.]]>
