Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Ekonomi Bisnis
Lenny Setiawati
Gunadarma University
Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Social Sciences

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN AUTOMATED TELLER MACHINE (ATM) BANK MANDIRI Lenny Setiawati; Toto Sugiharto
Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Vol 13, No 3 (2008)
Publisher : Universitas Gunadarma

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (145.556 KB)

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja layananATM Bank Mandiri. Analisis Servqual yang terdiri atas dimensi tangible, realibility,responsiveness, assurance,dan empathy digunakan untuk menganalisis kinerjalayanan ATM. Sementara itu, Customer Satisfaction Index dan ImportancePerformance Analysis yang terdiri atas analisis kuadran dan analisis kesenjangandigunakan untuk menginvestigasi kepuasan pelanggan dan untuk mengidentifikasikandimensi layanan yang kinerjanya memerlukan perbaikan. Data dikumpulkan denganmenggunakan kuesener dari 100 responden yang dipilih secara acak. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa pelanggan puas atas kinerja dan kualitas layanan ATM. Haltersebut diindikasikan dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 80,93. Dapatdisimpulkan juga bahwa assurance merupakan dimensi layanan yang paling pentingyang memerlukan peningkatan karena kinerjanya yang relatif masih rendah. Dimensilayanan reliability kinerjanya juga masih rendah. Namun, karena tingkatkepentingannya lebih rendah daripada dimensi assurance upaya peningkatannyamenempati skala prioritas lebih rendah daripada dimensi assurance. Dimensi layananlainnya, berdasarkan prioritas perbaikannya adalah, berturut-turut, emphaty,responsiveness, dan tangible.
Co-Authors Toto Sugiharto