Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal Jurnal Manajemen Perhotelan
Ika Agustin
Fakultas Bisnis dan Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya 60236
Economics, Econometrics & Finance Environmental Science

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENGARUH PEMULIHAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN ATAS MEREK HOTEL: STUDI PADA HOTEL BERBINTANG SATU SAMPAI TIGA DI INDONESIA Michelia Tansi; Ika Agustin; Serli Wijaya
Jurnal Manajemen Perhotelan Vol. 6 No. 2 (2020): SEPTEMBER 2020
Publisher : Institute of Research and Community Outreach - Petra Christian University

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | Full PDF (540.241 KB) | DOI: 10.9744/jmp.6.2.99-110

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa penerapan pemulihan jasa di hotel berbintang satu sampai tiga di Indonesia atas kegagalan jasa yang terjadi dan pengaruhnya terhadap kepercayaan pelanggan atas merek hotel. Survei dilakukan kepada 286 responden yang menginap di hotel dan melakukan keluhan akibat kegagalan jasa yang dialami selama menginap. Data primer diolah dengan teknik statistik SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemulihan jasa memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan atas pemulihan jasa. Sementara itu, kepuasan atas pemulihan jasa terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan dalam mengembalikan kepercayaan responden atas merek hotel serta menjadi variabel mediasi yang signifikan bagi hubungan antara kepuasan atas pemulihan jasa dan kepercayaan merek.
Co-Authors Michelia Tansi Serli Wijaya