<![CDATA[Rumah adalah kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh setiap orang sehingga seiring meningkatnya pertumbuhan penduduk juga berakibat pada meningkatnya permintaan akan rumah. Tingginya permintaan direspon dengan banyaknya pengembang perumahan yang ada. Perumnas adalah satu-satunya perusahaan pengembang milik pemerintah. Seiring semakin banyaknya pengembang seamakin tinggi tingkat persaingan dalam industri perumahan, sehingga Perumnas juga dituntut mampu bertahan dan berkembang di tengah menjamurnya pengembang swasta. Hanya mereka yang bisa memuaskan konsumen yang akan bertahan di era persaingan yang ketat. Kepuasan konsumen sendiri dipengaruhi oleh banyak faktor. Berdasarlan prasurvey kepada 20 orang responden faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dintaranya adalah harga, kualitas layanan dan lokasi. Konsumen yang terpuaskan akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang-orang disekitarnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh Harga, Kualitas Layanan dan Lokasi terhadap Kepuasan dan terhadap Word of Mouth. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden di Perumahan Nasional IV Pontianak. Analisis data dilakukan dengan menggunakan model path analysis (analisis jalur). Hipotesis dalam penelitian ini dibuktikan dengan menggunakan uji statistik. Uji F untuk pengujian secara simultan dan Uji t untuk pengujian secara parsial. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa Harga dan Lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Harga dan lokasi tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap Word of Mouth secara langsung. Harga dan lokasi mempunyai pengaruh signifikan terhadap word of mouth melalui kepuasan sebagai intervening. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan terhadap Word of Mouth penghuni Perumahan Nasional IV. Variabel yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap Kepuasan secara langsung adalah kualitas layanan. Variabel yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap word of mouth secara langsung adalah kepuasan. Kata Kunci : Harga, Kualitas Layanan, Lokasi, Kepuasan dan Word of Mouth]]>
