<![CDATA[Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan saat ini. Pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar masyarakat bisa merasakan kepuasan pelayanan yang diberikan. Di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik sering dihadapkan pada tantangan kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan baik itu dalam perubahan kehidupan dibidang kehidupan masyarakat maupun berbangsa dan bernegara. Ditambah lagi adanya tantangan global yang dipicu oleh kemajuan dibidang pengetahuan, teknologi, informasi, komunikasi dan lainnya. Manajemen strategi merupakan langkah awal dalam mempertahankan kualitas pelayanan yang mengalami penurunan diberbagai unit pelayanan public yang disediakan oleh PMI. tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi, langkah-langkah serta faktor pendorong dan penghambat PMI Kota Malang dalam mempertahankan kualitas pelayanan publik pada Situasi Pandemi COVID-19. metode penelitian yang dilakukan menggunakan metoide kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Hasil yang didapat dari penelitian ini adalah 1) strategi yang dilakukan dengan memperbanyak titik pelayanan, mengembangkan pelayanan berbasis online, Memperbanyak Kerja Sama Dengan Berbagai Macam Instansi. 2) langkah-langkah yang dilakukan Identifikasi Lingkungan meliputi dimensi empati PMI melakukan peninjauan ulang ke seluruh titik yang ada di seluruh Kota Malang serta Analisis Lingkungan Internal dan Eksternal. 3) faktor pendorong meliputi fasilitas teknologi yang sudah memadai, tingkat kepercayaan masyarakat terhadap PMI Kota Malang sudah tinggi, dan letak geografis PMI Kota Malang yang berada di Sentral Kota Malang dapat mudah dijangkau oleh masyarakat ingin ke PMI Kota Malang. sedangkan untuk faktor penghambat meliputi pelaksanaan kerjasama yang masih kurang efektif saat terjadi pandemi COVID-19, fungsi media kurang efektif dalam pengunaan media sosial. ]]>
