<![CDATA[PO Dewi Sri sebagai sebuah perusahaan jasa pelayanan umum yang bergerak di sektor transportasi, maka kesetiaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Dengan terus meningkatkan pelayaan, maka citra baik bagi perusahaan dapat dibangun dan kepuasan pelanggan dapat tercapai.. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan bus PO Dewi Sri yang melayani berbagai trayek antar kota antar propinsi.Guna memperoleh data, penulis menyebarkan kuesioner kepada 100 orang responden pada pelanggan PO Dewi Sri di terminal Kampung Rambutan, Jakarta Timur. Teknik pengolahan data menggunakan teknik deskriptif kualitatif yaitu dengan pengolahan data yang berbentuk angka-angka yang selanjutnya diolah dengan metode statistik. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey melalui pengisian daftar pertanyaan kuesioner dan menggunakan analisis pengolahan data dengan uji validitas dan reliabilitas, uji korelasi dan uji regresi.Hasil analisis data diperoleh sebagai berikut : variabel kinerja penyerahan jasa dihasilkan t hitung sebesar 4.594 berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan nilai beta sebesar 0.589. variabel nilai pelanggan dihasilkan t hitung sebesar dengan nilai signifikan sebesar 0.925, variabel nilai pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan nilai beta sebesar –0.009. Pada variabel citra perusahaan dihasilkan t hitung sebesar 1.374, variabel citra perusahaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan dengan nilai beta sebesar 0.197. Sedangkan untuk menguji pengaruh secara simultan digunakan uji Anova atau F test, didapat F hitung adalah 16.878 dengan tingkat signifikan 0.000. Oleh karena probabilitasnya (0.000) lebih kecil dari 0.05, maka terdapat pengaruh yang signifikan. Atau dapat dikatakan variabel nilai pelanggan dan variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Kata kunci : Kinerja Operasional, Kinerja Penyerahan Jasa, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, Loyalitas Pelanggan]]>
