Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal PERFORMA : Media Ilmiah Teknik Industri
Jeehad Muhammad Syafiq Urbayani
Sebelas Maret University
Engineering Industrial & Manufacturing Engineering

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Sistem Pembayaran Netflix Jeehad Muhammad Syafiq Urbayani; Eko Pujiyanto; Fakhrina Fahma
Performa: Media Ilmiah Teknik Industri Vol 21, No 2 (2022): Performa: Media Ilmiah Teknik Industri
Publisher : Industrial Engineering Study Program, Faculty of Engineering, Universitas Sebelas Maret

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.20961/performa.21.2.57763

Abstract

Masa pandemi memaksa masyarakat membatasi seluruh aktivitas di luar ruangan seperti pekerjaan, pendidikan, dan hiburan. Industri perfilman turut terkena dampaknya sehingga masyarakat tidak bisa menyaksikan penayangan film di bioskop. Masyarakat menonton film hanya dari rumah melalui media streaming film digital. Salah satu media streaming film terbesar saat ini adalah Netflix. Netflix mendapatkan 37 juta pelanggan baru selama masa pandemi. Hal ini perlu dijaga dengan memperhatikan kualitas layanan Netflix. Kualitas layanan yang paling banyak dikeluhkan pelanggan adalah kualitas layanan sistem pembayarannya. Untuk itu dilakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan (­e-Service Quality dan e-Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan (e-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (e-Loyalty). Penelitian dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan software SmartPLS. Pengembangan alat ukur kuesioner menunjukkan terdapat 11 dimensi yang menjadi dasar pembuatan kuesioner dan dibagikan kepada 150 responden pelanggan Netflix. Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa e-Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, e-Recovery Service Quality berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Satisfaction, dan e-Satisfaction berpengaruh signifikan secara positif terhadap e-Loyalty.
Co-Authors Eko Pujiyanto Fakhrina Fahma