<![CDATA[Pelayanan penumpang adalah hal utama yang diperhatikan dalam penyedia karena hal ini menjadi tolak ukur penilaian bagi pengguna jasa terhadap perusahaan, dalam kondisi pandemi penyedia jasa harus bisa bertahan dalam kondisi sulit dengan adanya batasan penggunaan transportasi umum. Keadaan tersebut terjadi di perusahaan jasa seperti PT. Angkasa Pura I Juanda Surabaya yang merupakan perusahaan penyedia jasa kebandarudaraan. Berdasarkan hal itu, penulis melakukan analisis kinerja dan optimalisasi pelayanan penumpang dengan cara melakukan survei penelitian dan pengolahan data berdasarkan peraturan kebandarudaraan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui optimalisasi pelayanan penumpang, SOP alur pelayanan penumpang, dan fasilitas pelayanan penumpang dari sisi darat bandara Juanda Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif untuk mendapatkan data berupa pengamatan dan asumsi dengan cara menilai tingkat kesesuaian prosedur melalui data. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah optimalisme yang dilakukan PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Juanda dengan melakukan observasi keberlanjutan bandara saat ini. Dalam pelaksanaan pelayanan penumpang dari sisi terminal, digunakan SOP Surat Keputusan General Manager PT Angkasa Pura I (Persero) No. Kep.34/OB.01/GM.SUB Tahun 2018 Jenis pelayanan dari sisi terminal yaitu pemeriksaan keamanan, check-in, imigrasi keberangkatan, ruang tunggu penumpang, pelayanan bagasi, imigrasi kedatangan, pelayanan bea cukai, kedatangan penumpang, fasilitas yang memberikan nilai tambah.]]>
