Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2020 - 2025
0.23
P-Index
This Author published in this journals
All Journal EQIEN - JURNAL EKONOMI DAN BISNIS
Daniel Oktavianus Kristian S
Unknown Affiliation
Decision Sciences, Operations Research & Management

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
TINJAUAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME PADA MEDIA SOSIAL TWITTER Daniel Oktavianus Kristian S; Arif Rahman Hakim
Eqien - Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 11 No 04 (2022): EQIEN- JURNAL EKONOMI DAN BISNIS
Publisher : Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi DR KH EZ Mutaqien

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar | DOI: 10.34308/eqien.v11i04.1363

Abstract

Dalam era digital saat ini, penanganan keluhan pelanggan sangat dibutuhkan demi meningkatkan kepercayaan dan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk/jasa perusahaan. Media sosial khususnya twitter juga menjadi salah satu saluran dalam fungsi yang menjadi sarana pengaduan. Manajemen penanganan keluhan yang baik khususnya pada media sosial twitter diperlukan agar tidak menimbulkan sentimen negatif pada perusahaan. Salah satu contoh fenomena kasus dimana keluhan berkembang menjadi sentimen negatif adalah saat Indihome menjadi trending topic. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, yaitu menjawab suatu pertanyaan secara mendalam berdasarkan kondisi obyektif serta penguatan dari beberapa sumber, sehingga akan diketahui detil alur penanganan saluran pengaduan pada media sosial Indihome serta upaya dan langkah penanganan bagi keluhan yang di utarakan lewat media sosial Twitter yang perlu diklarifikasi via telepon dan jika masalahnya sudah terselesaikan, maka customer care akan mengklarifikasi ulang melalui media sosial kembali sebagai balasan publik. Selain itu, diperlukan pula peningkatan kecepatan penanganan keluhan serta framing / kampanye publik yang positif untuk mengcounter berita negatif agar kepercayaan pelanggan maupun publik meningkat.
Co-Authors Arif Rahman Hakim