Article Per Year (5 Year)
p-Index From 2021 - 2026
0
P-Index
This Author published in this journals
All Journal CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Henrie Kurniawan, Henrie
Universitas Surabaya
Education

Published : 1 Documents Claim Missing Document
Claim Missing Document
Check
Articles

Found 1 Documents
Search

 1 
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BEHAVIOURAL INTENTION PADA LAYANAN CITILINK Kurniawan, Henrie
CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol 4, No 2 (2015): CALYPTRA : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya
Publisher : University of Surabaya

Show Abstract | Download Original | Original Source | Check in Google Scholar

Abstract

Tujuan dari tesis ini adalah menguji hubungan antara konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku penumpang dari satu operator murah yang menawarkan layanan penerbangan di Indonesia. Sebuah sampel kecil dari 160 penumpang yang melakukan perjalanan pada operator murah di Indonesia dalam 12 bulan sebelumnya yang disurvei untuk menguji empat hipotesis hubungan antara konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan niat perilaku menggunakan structural equation modelling. Hasil empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap word-of-mouth dan niat pembelian kembali. Pelanggan tersebut melakukan komunikasi word-of-mouth yang positif dan memiliki niat pembelian kembali yang tinggi. Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh negatif terhadap umpan balik.
Co-Authors