<![CDATA[Abstrak— Teknologi infomasi merupakan hal yang penting dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi untuk mencapai tujuan perusahaannya. PT. XYZ instansi pemerintahan yang mengimplementasikan IT untuk kegiatan operasional perusahaan. Peningkatan kualitas layanan menjadi sasaran PT. XYZ agar memberikan pelayanan yang baik terhadap layanan IT yang sediakan. Berdasarkan hasil assessment system networking dan infrastruktur PT. XYZ pada tahun 2013, layanan IT pada PT. XYZ banyak yang tidak beroperasi dengan semestinya, yang menyebabkan penurunan kualitas layanan. Pada daftar keluhan user PT. XYZ juga menunjukan terjadinya incident dan problem terhadap layanan IT. Gangguan operasional tersebut seringkali terjadi secara berulang, dikarenakan belum adanya pedoman dan dokuementasi yang jelas terhadap pelaksanaan penyampaian layanan dan penanganan gangguan layanan IT pada PT. XYZ. Maka dibutuhkannya perancangan IT Governance yang memberikan panduan dalam mengelola dan melakukan perbaikan kualitas layanan IT. Framework yang dapat digunakan untuk merancang tata kelola yang baik yaitu ITIL Versi 3, dikarenakan ITIL merupakan best practice yang dapat meningkatkan efisiensi operasional IT perusahaan. Dalam meningkatkan kualitas layanan dan mengatasi gangguan operasional layanan IT, PT. XYZ melakukan peracangan service operation untuk incident management dan problem management. Perancangan akan merekomendasikan Standard Operational Procedure (SOP) untuk Incident Management dan Problem Management, laporan akhir penanganan untuk incident dan problem berdasarkan standard PT. XYZ. Kata kunci: IT Governance; ITIL Versi 3; Service Operation, Incident Management, Problem Management]]>
