<![CDATA[Penelitian ini berangkat dari permaslahan tentang kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Setonopande, Kecamatan Kota Kediri, Kota Kediri. Ada permasalahan yang perlu dikemukakan di dalam tulisan ini yaitu: ”bagaimana kualitas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande? Kemudian bagaimana keluhan warga terhadap pelayanan publik di Kelurahan Setonopande? Selanjutnya yang dajukan dalam penelutian ini adalah apa yang menjadi faktor pendukung dan penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Setonopande? Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk menggambarkan dan menganalisis kualitas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande; (2) keluhan atas pelayanan publik di Kelurahan Setonopande; dan (3) faktor pendukung dan penghambat pelayanan di Kelurahan Setonopande. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian studi kasus dan Teknik analisis deskriptif kualitatif. Sedangan temuan penelitian ini adalah: (1) kualitas pelaksanan pelayanan publik di Kelurahan Setonopande Kecamatan Kota Kota Kediri dapat dinilai dari lima dimensi yaitu tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty. Dimensi tangibel (bukti fisik) yang mempunyai indikator penampilan, kenyamanan, kemudahan, dan penggunaan alat bantu sudah diterapkan, namun ada indikator yang belum sepenuhnya di laksanakan yaitu mengenai kenyamanan tempat pelayanan. Dimensi reliability (kehandalan) yang mempunyai indikator kecermatan, standar pelayanan yang jelas, kemampuan, dan keahlian sudah diterapkan, namun ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Dimensi responsiviness (ketanggapan) yang mempunyai indikator merespon, cepat, tepat, cermat, tepat waktu dan merespon keluhan pengguna layanan sudah diterapkan dimensi ini sesuai dengan keinginan masyarakat terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi Responsiviness. Dimensi Assurance (Jaminan) yang mempunyai indicator jaminan tepat waktu dan jaminan kepastian biaya sudah diterapkan sesuai dengan keinginan masyarakat. Hal ini terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator dalam dimensi Assurance. Dimensi emphaty (empati) yang mempunyai indikator mendahulukan kepentingan pengguna layanan, ramah sopan santun, tidak diskriminatif, dan menghargai sudah diterapkan, namun ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan masyarakat yaitu mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam melayani pengguna layanan. Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Kelurahan Setonopande Kecamatan Kota adalah kurangnya sumber daya pegawai dan masih kurangnya sarana prasarana. Sedangkan faktor pendukungnya adalah semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan rapat koordinasi atau semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran melayani masyarakat dengan ikhlas dansesuai dengan hati nurani. Faktor pendukung yang lain adalah adanya fasilitas berupa alat bantu untuk memudahkan proses pelayanan.]]>
