<![CDATA[Hotel Accor Group Bali merupakan jaringan hotel internasional bintang lima yang tersebar di Pulau Bali. Pada masa pandemi COVID-19 ini memberi dampak yang signifikan terhadap perubahan perilaku tamu yang menginap di hotel. Kompetitifnya persaingan hotel dan belum diketahuinya alasan menginap di Hotel Accor Group Bali maka penelitian ini penting untuk dilakukan. Tujuan penelitian ini meliputi (1) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan; (2) untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas; (3) untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas; (4) untuk menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap kepuasan; (5) untuk menganalisis pengaruh persepsi risiko terhadap loyalitas. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling dan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, observasi, serta studi kepustakaan. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan alat analisis SmartPLS 3.3.5 Student Version serta didukung juga dengan teknik analisis statistik deskriptif inferensial. Hasil penelitian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; (2) citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; (3) persepsi risiko berpengaruh signifikan terhadap kepusan; (4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (5) citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (6) persepsi risiko tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; dan (7) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.]]>
